Blog APAS Show: Atendimento ainda é primordial para conquistar o consumidor


A NRF Retail’s Big Show 2019 trouxe muitos ensinamentos que vão além do investimento em tecnologia. Essa é a impressão de Edmour Saiani, fundador da Ponto de Referência, consultoria focada em cultura de atendimento. O especialista conversou com o Blog APAS Show durante o evento “Pós NRF 2019 – Varejo PHD”, no Rio de Janeiro.

Saiani destaca que a tecnologia já é realidade nas lojas brasileiras e em nada devemos ao mercado norte-americano neste sentido. Contudo, precisamos compreender que não é só a inovação tecnológica que dita as regras nos pontos de venda. O atendimento ainda é parte essencial do processo para se conquistar e fidelizar o cliente.

Nesta entrevista para o Blog APAS Show, Edmour Saiani mostra que é preciso ir além dos aplicativos e ferramentas tecnológicas e ressalta a importância também de ter um propósito bem definido. Caso contrário, o cliente escolherá o primeiro concorrente que apoie alguma iniciativa, movimento ou ideia.

Blog APAS Show: Qual a mensagem que ficou clara na edição deste ano na NRF Retail’s Big Show?

Edmour Saiani: Eu destacaria uma coisa que já é falada na NRF todos os anos, mas agora eu vejo um agravamento em relação ao assunto. O setor varejista e as empresas que o compõem têm o papel de melhorar o mundo e neste ano, o tema foi mais acentuado. As pessoas estão ligando mais para a causa das empresas, fenômeno que antes era um discurso da boca para fora. Se houver duas marcas que o consumidor goste, mas somente uma delas defender causa, hoje, ele escolhe a mais engajada, sem dúvidas.

Blog APAS Show: Como os supermercados podem aplicar esta ideia nos seus pontos de venda, levando em consideração toda a estrutura que compõem as grandes redes e os pequenos varejistas?

 Edmour Saiani: O supermercado é um dos estabelecimentos que mais pode impactar o cliente com uma experiência diferenciada. Por exemplo, se as lojas colocarem pessoas ensinando os consumidores a usar um determinado produto, com um atendimento diferenciado e carinho, certamente aumentará a margem daquele item.

Com tantos produtos disponíveis para comprar, hoje, o cliente precisa quase que de um “manual de instruções”. As lojas devem criar momentos para o cliente, porque as verdadeiras novidades não estão nos processos digitais, mas sim na forma como proporcionamos uma experiência para o consumidor.

Blog APAS Show: Como podemos tornar melhor a experiência do consumidor no ponto de venda?

Edmour Saiani: Há cerca de 10, 15 anos havia uma distância maior entre o varejo norte-americano e o brasileiro. Hoje, uma loja brasileira que apresenta boas soluções e ferramentas integradas pode ser equiparada com pontos de venda dos Estados unidos. A cada dois meses, trazer algo novo para a loja, seja na vitrine, no mix de produtos, na forma de entregar a experiência para o consumidor pode ser um bom caminho para criar um atrativo. Pense também em desenvolver pontos focais que possam gerar mídia espontânea e desperte o interesse do consumidor em realizar publicações positivas em redes sociais.

Blog APAS Show: Quais pontos ainda precisamos dar mais atenção?

 Edmour Saiani: Precisamos cuidar mais do atendimento. Percebo que muitos gestores e donos de supermercados não cuidam desse setor como deveriam. Muitos ainda não se preocupam em contratar pessoas de qualquer perfil e que depois percebem que não são muito boas para atender o consumidor. Um erro comum é uma loja que implementa tecnologia e ferramentas para melhorar a operação, mas na hora do atendimento não há continuidade na expertise e todo o investimento pode ir pelo ralo.

Blog APAS Show: Que experiências os supermercados podem desenvolver para se manterem atrativos?

Edmour Saiani: É preciso que os supermercados incorporem o atendimento feito em setores ativos da loja, como açougue, padaria e peixaria, por exemplo. Nesses espaços, a possibilidade de personalização é infinita. No açougue, existe uma possibilidade grande de entrega customizada a partir do corte da carne, por exemplo. Entretenimento também não significa apenas degustação de produtos. Por que não colocar alguém cozinhando dentro da loja em eventos diários, cada um para um perfil diferente de consumidor? Ações dessa natureza, quando o consumidor sabe quando tem e o que vai encontrar, despertam o interesse. Aquele que não tinha motivos para ir à loja passará a ter.


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