Blog APAS Show: APAS aponta como gerir crises nas redes sociais durante pandemia – APAS – Associação Paulista de Supermercados

Blog APAS Show: APAS aponta como gerir crises nas redes sociais durante pandemia


Com o isolamento social adotado como medida para diminuir a propagação do novo Coronavírus, o ambiente digital ganha cada vez mais importância para a imagem de uma empresa e, principalmente, para os supermercados. Para que a operação supermercadista consiga se posicionar de forma eficaz nas redes sociais durante a pandemia, a Associação Paulista de Supermercados (APAS) realizou um webinar com a participação de Soraia Lima, especialista em Gestão de Crises em Redes Sociais.

De acordo a especialista, para que a gestão das mídias sociais atinja o melhor resultado possível, é necessário partir do princípio de que vivemos um momento de incertezas, mas que toda crise pode ser resolvida. “Nas mídias sociais, as pessoas se sentem à vontade para dar opiniões sobretudo, sem filtros. Por isso, é importante responder comentários e interagir com o usuário”, explicou a especialista.

Durante a pandemia da COVID-19, diversos usuários, por exemplo, usam as redes sociais para reclamar de preços abusivos cobrados praticados por alguns comércios. Neste cenário, Soraia ressalta que é essencial mostrar ao consumidor que o aumento de preço veio dos distribuidores. “O supermercado precisa repassar esta informação e explicar todas as questões sobre esse aumento. Quem faz as compras muitas vezes não entende. Uma crise em redes sociais para uma marca é difícil de ser consertada”, disse.

BAIXE AQUI A CARTA ABERTA AO CONSUMIDOR SOBRE O AUMENTO DOS PREÇOS

Segundo Soraia, existem características básicas que levam uma empresa a ter uma crise nas redes sociais. A principal é perceber que, apenas uma pessoa reclamar de um serviço não é uma crise, mas quando são 20 pessoas, o supermercado precisa tomar uma atitude. “Quando o problema é unitário, o gestor de redes sociais responde pelo privado, com mensagem inbox. Mas, se forem 50 pessoas, isso significa um sinal de alerta para a sua loja”, apontou.

Relacionamento digital

Nas mídias sociais, as lojas precisam se relacionar com seu público, dar like para cada comentário e saber que quando as pessoas interagem pelas redes, elas esperam interação de volta. “É um diálogo e as pessoas querem conversar sobre diferentes assuntos, fazer elogios, buscar receitas, ou simplesmente fazer uma reclamação. Portanto, responda porque é importante conversar para que entendam o que está acontecendo”, contou Soraia Lima.

De acordo com a especialista em gestão de crises nas redes sociais, existem dois perfis de usuários críticos. Eles são conhecidos como troll e hater. O primeiro, segundo Soraia, é aquele que não tem problemas com a loja, mas gosta de desestabilizar empresas pelas redes.

Já o hater é o usuário que tem – ou teve, algum problema com a marca. Neste caso, Soraia ressaltou que se a empresa não  faz a gestão desse problema, o impacto negativo pode ser ainda maior. “Ofereça alternativas e tente entender o problema do consumidor e lembre-se de que tão importante quanto responder é resolver. Tem que manter o canal de diálogo aberto”, completou Soraia.

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