Blog APAS Show: O que o comportamento do consumidor diz sobre o layout de loja


O layout das lojas já deixou de ser apenas um elemento estético. A realidade hoje é que o desenho do ponto de venda é um elemento estratégico para proporcionar uma agradável experiência para o novo consumidor, cada vez mais exigente e ciente das suas necessidades. Essa foi a mensagem dada por Kátia Bello, sócia-diretora da Opus Design, empresa especializada na comunicação estratégica de varejo, durante sua participação no Congresso de Gestão da APAS Show 2019.

Um dos principais agentes de mudança nessa nova perspectiva é a evolução dos pagamentos. A ascensão de meios como self checkout e pagamentos por dispositivos móveis está transformando a disposição dos supermercados para atender a demanda de um consumidor que precisa economizar tempo. Por agora, será comum encontrarmos sistemas “híbridos”, com dois modelos funcionando simultaneamente, mas já há modelos “disruptivos” como o da livraria Amazon 4 Stars, que leva a experiência do digital para o físico.

Neste caso da Amazon, o interessante nesse modelo não é apenas o sortimento de produtos formado pelas publicações mais lidas ou recomendadas pelos leitores no site da empresa, mas a lógica por trás de seu abastecimento e formas de disposição. “Isso pode ser exemplificado pela alta frequência da troca de produtos. Afinal, as publicações que caem para três estrelas saem da loja. A recomendação funciona da mesma forma que o e-commerce. A própria distribuição dos livros segue a ordem do modelo digital, ao invés da tradicional categorização da loja física” explica Kátia.

Contrariando a uma máxima repetida há 20 anos, a loja física não morrerá, mas passará para um novo momento – será um espaço dedicado à experiência do consumidor. E, nem sempre é preciso um investimento robusto em tecnologia ou design puramente estético. A executiva cita o exemplo de um projeto da Opus para determinada loja frequentada por uma população de mais idade. O que pareceu simples aos outros olhos, fez grande diferença para os clientes daquele ponto de venda.

Foram instalados sofás para que os frequentadores pudessem descansar, conversar e, por fim, conviver. A medida possibilitou a troca de informações entre os clientes e ajudou a alavancar o ticket médio. “Essa atitude demonstra como colocar o shopper no centro das decisões traz resultados. Pensar layout é colocar a experiência de quem vai ocupar aquele espaço. A loja não vai morrer. O que precisa morrer é o velho processo de construí-la” esclarece a sócia diretora da Opus Design.


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