Personalização é sucesso em programas de fidelidade - APAS - Associação Paulista de Supermercados

Personalização é sucesso em programas de fidelidade

O programa de fidelidade das empresas – varejo, financeiras, etc – deve personalizar o produto de acordo com a necessidade de cada cliente ou de grupos de clientes. “A fidelização com prêmios, bônus e outros atrativos é ´propina´, uma espécie de ´suborno “, disse Martha Rogers, sócia- fundadora do Grupo Peppers & Rogers, dos EUA, em entrevista exclusiva à InvestNews.

“Posso ser fiel a oito ou mais companhias diferentes, apenas pelo ´prêmio´, sem que nenhuma das empresas saiba. Por isso, a necessidade de mudar a estratégia dos programas de fidelidade, buscando preferências e reais necessidades de cada cliente ou grupo de clientes”, diz Martha, enfatizando que a confiança do cliente significa uma necessidade de negócio e é uma exigência para o sucesso de uma empresa a longo prazo.

Martha alerta ainda que fidelizar com milhagem, pontos, entre outros é uma estratégia de curto prazo que pode induzir executivos – sob pressão por resultados – a erros na tomada de decisões.

Segundo Martha, o programa de fidelidade usado no Brasil, por exemplo, contempla o consumidor com pontos. “Mais milhas, descontos e mais minutos em conversas telefônicas. É o que toda a empresa está oferecendo. Virou commoditie”. Por isso, é preciso, segundo ela, oferecer valor real ao cliente e lembrar que cada um deles pode dar valor a coisas muito diferentes.

Martha Rogers palestra hoje no Congresso C4 de 2007 – Congresso de Cartões e Crédito ao Consumidor – que ocorre, em São Paulo (SP), até dia 31 de agosto.

Acompanhe ao longo do dia mais informações sobre o evento. Leia a íntegra da pesquisa sobre Fidelidade de clientes, realizada pelo Grupo Peppers & Rogers (AL), no site www.gazetamercantil.com.br. 

Fonte: Gazeta Mercantil


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