Saiu na SuperVarejo: Cliente quer mais que atendimento, quer “SOLUCIONAMENTO”!


Todos falam da importância da experiência do cliente. Essa questão é praticamente um mantra propagado por gestores, consultores e profissionais que lidam com atendimento. De fato, a experiência é um diferencial competitivo, pois cria memórias, engaja e agrega valor às marcas, especialmente no varejo. Porém, aqui, vamos um pouco mais fundo em um aspecto que, se não receber a devida atenção, pode derrubar qualquer pretensão das empresas em proporcionar boas experiências. Sempre que toco nesse tema lembro de uma história que relatei no meu livro SuperDicas para Conquistar Clientes. Vou compartilhá-la com vocês.

No dia do seu aniversário, João Carlos recebeu um cartão do banco onde tinha conta, desejando-lhe parabéns. Mostrou o “mimo” para a esposa, fazendo questão de dizer, entusiasmado: “viu como estou importante?”.

Semanas depois foi até a agência bancária da qual era cliente há anos, à procura do seu gerente. Antes, havia ligado às pressas, pedindo uma reunião urgente. Foi bem recebido, entre sorrisos e cafezinho, chamado de doutor e tudo que um cliente como ele tem direito.

Afinal de contas, vinha sendo fiel ao banco onde recebe seu salário, faz aplicações, tem cartão de crédito e uma linha de cheque especial que cobra juros altos, mas é sempre usada na hora do sufoco.

Quando saiu do banco, meia hora depois, jurou que no dia seguinte retiraria seu saldo daquele banco e abriria uma conta no concorrente.

Estava revoltado, pois nem o responsável por sua conta e tampouco o gerente geral da agência pareciam sensibilizados com o apelo que fizera. Ele necessitava transferir certa soma para seu filho, que morava no exterior e precisava urgentemente de um depósito para dar de caução a um hospital, onde seu neto tinha sido internado na véspera para uma cirurgia de emergência. O gerente pediu desculpas, mas alegou que o banco não possuía agência naquela cidade sul-americana. Assim, qualquer tentativa de transferência demoraria alguns dias para cumprir todas as formalidades legais.

“Só faltou chamar a mim e a meu filho de irresponsáveis, pelo fato do seguro saúde que compramos não cobrir tal tipo de cirurgia”, esbravejou quando chegou em casa.

O cliente deseja muito mais que apenas um bom relacionamento ou atendimento cortês. O que mais valorizam é uma palavra que não existe: “Solucionamento”!

Um bom exemplo de ”solucionamento” foi dado por uma loja na cidade de Campinas. Uma senhora comprou um conjunto completo de louça de jantar de determinada marca, um sonho de consumo antigo, no qual pretendia servir o jantar de inauguração do seu novo apartamento, no dia seguinte.

Depois da mudança, quando abriu a caixa com a louça, notou que várias peças estavam manchadas. Correu à loja para devolver a mercadoria, mas, apesar do esforço da atendente, soube que não tinham mais aquele item em estoque. Ficou triste, mas foi embora cuidar da arrumação da casa, pois nada mais podia fazer. A grande surpresa aconteceu logo após as 17h0 quando foi atender ao motoboy que estava na portaria do seu prédio, com uma encomenda para ela. A gerente da loja, ao tomar conhecimento do caso, providenciou a louça nova, sem defeitos, na loja de uma cidade vizinha, e mandou entregar o conjunto novo no endereço da cliente.

Se você não conseguir dar uma solução para as necessidades do cliente, na hora que ele mais precisa, não adianta paparicá-lo, enviar cartões, fazer o chamado marketing de relacionamento e nem recebê-lo com sorrisos e cortesias. Tudo isso é obrigação. É necessário, mas não suficiente. A palavra mágica que rima com Atendimento é “Solucionamento”!

Cesar Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)


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